张家口汽车客运站

品牌形成与发展：

张家口汽车站“心心服务”品牌的形成与发展，历经了初步形成、培育凝练和延伸发展三个时期。2004年以前，车站的候车环境、客运秩序现象混乱，司乘人员喊客、拉客、倒客、甩客现象日益严重，直接侵犯了旅客自由选乘的权利，更加影响了车站的社会声誉，客票收入有减无增，经济效益受到严重影响。面对这种情况，车站领导多次组织召开专题会议，在集团公司统一部署、大力支持下，我们经过认真分析，下定决心彻底根治喊客、拉客现象，净化客运环境，经过3个多月的集中治理，彻底的将一些专职“客托”清除出车站，为司乘人员提供了一个公平经营的客运市场，成绩如何长久维持，在集团公司的指导下，经车站领导班子研究，我们将车站的品牌文化建设正式提到全站工作的重要日程，于2004年向国家工商总局正式注册了“心心服务”品牌，并制定出了一套系统的服务程序和三项管理模式（稽查堵漏、场区封闭、旅客引导）。

起初，封闭管理模式没有得到旅客的理解和司乘的配合，部分旅客及司乘态度蛮横，对职工进行任意辱骂、推搡，但简单的一句服务原则——“旅客永远是对的，即使不对也不可挑剔”约束了职工的言行，捍卫了“心心服务”品牌的推行，可以说“心心服务”品牌是职工的忍屈辱、毅坚持打造出来的。

“心心服务”品牌地不断培育与延伸，推动了客运站文化建设的发展，近几年，车站每年都推出一个新的服务主题，如“三小工程”、“五个一工程”、“十心十意工程”以及今年推出的“三温暖工程”等活动，“三温暖工程”面向旅客、司乘、职工三种不同的人群开展。

“心心服务”品牌经过几年的精心打造，汽车站的服务水平、服务意识和文明形象获得了质的飞跃。车站经济效益年年攀高，职工工资年年递增，职工有了主人翁精神，工作的积极性变强了，服务理念融入了心里，由被动服务变为主动服务，由站内服务延伸到站外服务，“心心服务”品牌推动了企业的发展，在我们全站职工的精心打造下，“心心服务”品牌在不断地延伸升华。

“心心服务”品牌成果：

真情创建品牌  文化提升服务

张运集团张家口汽车站成立于1949年3月，是一个拥有60多年历史的专业汽车客运站。日迎送旅客7000余人次，高峰日达11000余人次，进站营运车辆514部，日发班次492个，是京冀晋蒙交界的客运交通枢纽。

多年来，张家口汽车站坚持以科学发展观为统领，以创建品牌客运站为目标，坚持走特色文化、品牌创效的发展之路。通过八年的实践探索，逐步形成了以“创建国内品牌客运站”为目标，以“团结、敬业、卓越、创新”为客运站精神，以“在服务中求发展”为核心价值观和以“车票是请柬，旅客是贵宾”为服务理念的站文化体系。从而培育了一支爱岗敬业、无私奉献、团结协作、敢为人先的干部职工队伍。2012年12月，张家口汽车站创造的“以创建一 流品牌客运站为目标的企业文化体系建设”被中国交通企业管理协会评为2012年度全国交通企业管理现代化创新成果二等奖，并收录于中国时政经济出版社《全国交通运输企业管理创新成果集》中，详见P852页。

2004年，在集团公司的统一部署下，张家口汽车站开展了创建服务品牌工作，逐步营造出以“心心服务”品牌为核心的企业文化创建活动氛围，同时在国家工商总局注册“心心服务”品牌。2011年张家口汽车站按照省交通厅和市交通运输局的具体要求开展了学习贯彻胡总书记视察保定重要讲话精神，围绕全市开展的“三学习”活动和全省交通系统创先争优活动，对标学习郭娜陆地航空班、全面提升服务水平以及“温馨旅途、亲情服务”创建活动，进行了认真的安排和落实，制定了实施方案，掀起了“学习讲话、争创先进、建立品牌、优化服务、提高水平”的高潮。品牌活动从引入、创建、建设各个阶段都体现了不同时期的主题和内容，收到了显著的效果。

一、通过服务品牌的创建提升服务水平

品牌代表着企业形象，标志着竞争地位，同时也反映了一个企业的核心竞争力。将品牌创建的理念和手段引入客运服务领域，是提升企业影响力、软实力的重要途径。作为我市唯一一家老牌客运站，近年来，张家口汽车站顺应客运市场改革发展的要求，在不断满足广大百姓日益增长的多元化服务需求的同时，不断完善创新服务内涵，提升服务水平，提高窗口形象的影响力。

张家口汽车站将优质服务与企业发展等同关注。工作中强抓服务，为使平凡的服务彰显其独特的服务魅力，一是按照省厅下达的全省客运站文明服务规范，围绕车站目标愿景，完善了质量体系内容，创新了集服务程序、语言标准、仪态仪表、业务知识等综合服务标准，升华了“十心十意”达标服务标准，做到了“服务标准、服务能力、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则”六统一。如：服务形象规定了服务员发式、表情、饰物、手足、着装、站姿、坐姿、礼仪手势和行为举止，体现了整齐划一的标准化管理。二是修订完善了车站管理制度，并将服务工作与行风建设工作紧密结合，制定出台了相应的规章制度、考核制度及首问负责制等六项监督制度；实施了目标管理、星 级服务考核管理，从制度上保证了品牌建设的责任落实。三是通过实施服务承诺、旅客意见箱、旅客满意度调查、明察暗访等措施，建立了行评员、旅客、客运公司、司乘人员四级监督机制，并通过会议座谈、走访座谈、联谊的形式，强化内外服务监督，效果明显。

二、通过服务品牌的创建凝聚一流的团队

服务铸造品牌，品牌成就梦想。“心心服务”品牌的塑造是车站员工长期服务在各个领域的缩影，也折射出了员工与时进取的鲜明文化个性和特征。

随着企业文化建设的不断深入，在“心心服务”品牌创建工作中，张家口汽车站一是确立了“文化建站、品牌兴站”的理念。从理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三个层次推进企业品牌创建工作，逐步培育和引导职工迸发出崭新的团队创造力，每一名员工把企业当成自己实现价值、展现自我的平台，把岗位当作施展才华、充实人生的舞台，主动将自己的行为与企业的荣誉融为一体，形成了企业积极向上、创新发展的核心竞争力。二是确立了品牌建设的长效机制。持之以恒的对员工开展科学发展观教育，把培育企业精神、塑造企业价值观同爱国主义、社会主义、集体主义教育紧密结合，每年确定一到两个鲜明的主题来开展群众性宣传教育活动，让身边人讲身边事，让身边事教育身边人，把车站的战略目标、灌输给每一名员工，把个人愿景培育成为全站的共同愿景，提升了广大员工爱岗敬业的责任感、加快发展的紧迫感、不进则退的危机感，以此凝心聚智，担负使命。

三、通过服务品牌的创建带动班组文化建设

班组文化是企业文化的基石，为使“心心服务”品牌生根发芽，开花结果，张家口汽车站根据自身及班组特点，细化品牌精神，提炼创建出独具特色的班组文化，打造出与车站“心心服务”品牌相辅相成的“心心服务”标杆班组以及具有鲜明特色的共10个班组品牌，这些各具特点的班组文化，进一步延伸了“心心服务”品牌的内涵，成为职工看得见、体会得到的活动平台。

2011年，车站提出了新一轮的对标定位创先争优活动，号召全站职工以“学党章、学党史、学先进”三学习活动为契机，以“郭娜陆地航空班”为榜样，认真研究并结合实际展开讨论，开展了“学习郭娜航空班、提升服务水平”活动，在车站“心心服务”大品牌的感召下，在精心打造班组子品牌的基础上，将“星星迎门班组”创新，打造出一支集综合性、流程性、特色性于一体的“心心服务”标杆班组，并将原有单一的迎门服务工作职责扩展为集导乘、迎门、安检、广播、咨询、流动服务于一体的综合服务班组。近两年，在班组长白雪的带领下，他们提出了班组要树立主人翁精神，无私奉献精神，旅客第一精神，吃苦耐劳精神，制定了“心心服务”班组文化手册，总结创新了服务方法，即：“三心”、“四字”、“五细心”、“六注意”服务方法以及百项便民服务措施，极大地方便了旅客出行，同时班组成员还认真翻阅资料，编制了“急救通”、“市情通”口袋书并铭记于心，最大限度地满足不同旅客的需求，实现了企业文化建设的升华和客运服务水平的再提升。

四、通过服务品牌的创建营造客运站和谐氛围

品牌必须以和谐为准则才能发挥其生命力，多年来，车站把关心旅客、关爱司乘和关怀职工作为创建“和谐车站”的基础，稳步开展了以人为本的“三温暖”活动。

一是针对旅客开展的“爱心工程”。车站在硬件服务上，增设了充电器、行李车、小药箱，以及旅客出行指南册、乘车明白卡、出行安全提示卡、定票卡等多项便民服务项目。在候车厅设立了“爱心救助站”，活动中，涌现出了许多好人好事，有为残疾旅客推轮椅、为旅客缝靴子感动他人的土融雪，多次拾金不昧的何蓉，为贫困旅客买面包饮料用感恩的心去回报他人的白雪，平凡之中见真情救助一名精神障碍患者的郝志琴，以及忘我奉献、任劳任怨、关心企业关心他人的韩彦金、郑凯等许多优秀员工，通过他们自觉主动的管理与服务，延伸了“心心服务”品牌，将“温暖”融入到每一位旅客的心中。二是针对司乘人员开展的“温馨工程”。一双印有“安全驾驶、心系旅客”安全标语的手套，一杯凉凉的绿豆汤，逢年过节一盒点心水果……东西不多、价钱不贵，但司乘人员从内心感受到了车站这个大家庭的温暖，从而使管理与被管理的关系转换成为亲情和友情的和谐关系。三是针对职工开展的“温暖工程”。当职工家里每逢喜事时我们送去祝福，当遇到困难时我们及时送去安慰和帮助。每逢节假日，车站领导亲临困难职工家中进行慰问，并送上油、米、面以及过节费；在举家欢聚的节假日，车站领导都要到一线岗位慰问，为坚守岗位的员工准备可口的晚餐，同时还对家庭生活困难、子女上学等开支较大的职工，送去车站的关怀。企业对职工的关怀，唤起的是职工对社会的奉献，对旅客亲情般的服务，张家口汽车站开展的“三温暖”活动和“爱心救助站”得到了中国慈善机构的好评，并在中国慈善公益报头版进行报道。

五、通过服务品牌的创建促进企业发展

在竞争日益激烈的环境中，对于服务行业而言，谁的服务更好，谁就能赢得客户，谁就能立于不败之地。“心心服务”品牌的含义是心与心的贴近，心与心的感受，心与心的相通，心与心的交融。“心心服务”品牌标识由“张运”两字，以及汉语拼音首写字母“Z”和“Y”组合而成的“心”形图标，它代表张运人用真心为旅客、为车辆经营者、也为内部员工服务，搭建起心与心的桥梁。图形由红、黄、蓝三种颜色组成，红色象征着热情、忠诚；黄色象征着阳光、透明；蓝色是大海的颜色，寓意张运人以满腔热情和宽大的胸怀，迎接四面八方的宾客，为他们提供真诚的服务。多年的品牌创建工作，推动了客运站管理与发展的快速提高。在“心心服务”品牌的引导下，车站创新管理模式，把“旅客走得满意，走得及时”作为关注点，按照客运流量信息，提出了“及时发”管理服务法。即平时采取正班正点发车，高峰及节假日采取正班正点和流水发车相结合的做法。通过两年多的实践，彻底解决了旅客滞留问题，候车大厅再也看不到急躁的旅客和拥堵的现象。管理和服务模式的创新给车站带来了巨大的经济效益和社会效益，近两年客票收入连年增长超过30%，员工工资年度平均递增22.8%。车站管理服务获得了第19届全国企业管理现代化创新成果二等奖。

几年来，张运集团张家口汽车站在市交通运输局的正确带领下，通过不断的实践和探索，企业服务水平快速提高，连续多年被交通运输部授予“文明汽车客运站”、“文明示范窗口”、“交通文化建设示范单位”及中华全国妇联授予“巾帼文明岗”；河北省交通厅授予“三星窗口单位”、“十大文明服务品牌”、“十佳群众满意窗口”；以及中国交通报万里行“全国百家旅客最 满意的汽车站”等荣誉。

媒体报道摘要：《张家口日报》

张家口汽车站“心心服务”送真情

    “车票是请柬，旅客是贵宾”“张开双臂，运送真情”这是张家口汽车站的站歌《心心服务之歌》中的歌词，也是该站全体职工一直奉行的服务理念。多年来，该站一直坚持走文化建站、品牌兴站的发展之路，通过不断完善企业文化内涵，打造出享誉张垣的“心心服务”品牌，彻底改变了传统的服务理念和方式。每天，张家口汽车站都发生着同样或不同样的故事，有些故事也许不精彩但同样感人。                           

                                  中国人真好！

    在汽车站，工作人员每天会遇到不同的旅客来求助，但是去年夏天的一个下午，他们遇到一位特殊的求助者。

    16时，一位身着骑行服的外国友人急匆匆地跑进车站，冲向服务台。他一边急切地用手比划着，一边用蹩脚的中文说着自己的情况。

    经过汉语、英语、手语等多方交流，工作人员终于听明白了。原来，求助者是美国一家自行车俱乐部的成员，这次到中国来骑行。当他在骑行到坝上时，因自行车出了故障，就搭乘班车来到张家口。由于疏忽，他把头盔落到了班车的行李架上。失去了头盔，就失去了安全保障，求助者一个劲地用手语表示着头盔的重要性。由于着急，豆大的汗珠从他的额头落下。因下车匆忙，求助者没有记清班车的班次，车牌号也不知道。更让工作人员为难的是，这趟班车是一辆过往车，在平门附近卸下旅客就走了，没有进车站，找班车车主等于是大海捞针。

    站长马爱宏听说此事后也急忙赶到现场，她在安慰这位美国运动员的同时，对工作人员说：“大家辛苦点，想办法为他找到头盔。头盔对这位美国运动员重要，而且更重要的是，要在国外友人面前树立我们中国人的良好形象。”

    大家根据仅有的一点线索多方联系。18时，工作人员终于打听到这是一班进南站的班车，并及时与车主取得联系。然而，司机已经下班回家休息了。听说了这种情况后，司机立即返回车场，发现在行李架上有一个头盔静静地躺着。之后，工作人员迅速打车赶到南站取回头盔。这位率直的美国运动员看着失而复得的头盔，竖起大拇指：“中国人真好!”

一针一线连起车站与旅客的心

    在张家口汽车站，“心心服务”的理念深入人心，每一位客运员工都把奉献的精神落到实际工作当中，“心心服务”班组的员工更是如此。她们时时牢记自己的岗位职责，扶老携幼，帮助他人，让旅客感受亲人般的温暖。

    1月18日7时，在车站候车大厅候车的一位中年女子拖着右脚走到服务台前，她尴尬而又着急问当班的土融雪：“妹子，车站附近有修鞋的吗？”

    “有，可是现在太早，修鞋师傅还没出摊。”土融雪的话音刚落，中年女子面露难色，“怎么办呀，7点半就要发车了。”

    原来，这位旅客由于着急买票，结果跑了几步就把把右脚靴子的拉链跑开了一个口子。人生地不熟，走又走不了，她着急的不知怎么办才好。

    一看这情况，土融雪立刻从回服务台拿上针线来到中年女子的座位跟前，说：“大姐，我帮你缝缝吧。”

    座椅上的中年女子把右脚伸出，土融雪半跪在中年女子的面前，一针一线的缝了起拉链来。小小的铁针在她的手中飞舞，技术娴熟，针脚匀溜。10多分钟后，拉链缝好，土融雪直接用牙齿咬断线头。

    中年女子被眼前这位素昧平生的工作人员感到了，激动得连声感谢。她说：“妹子，像你这样的员工太少见了！你的一针一线连起了车站与旅客的心。”

    旁边的旅客更是竖起拇指：“张家口车站员工素质真是高啊！”

    直到今天，目睹这一情景的执勤民警张警官还惋惜地直拍大腿，“要是当时我带个相机，抓拍这个感人的场景就好了。”

对于大家的赞扬，土融雪却淡淡地说：“这种事在车站经常发生。只要上班，就不再是那个小小的我，我代表着张家口汽车站的形象。”

车站工作人员给了我第二次生命

   “常怀感恩之心，常念相助之人。把我最真诚的祝福送给您。”中秋节，站务主任郭宝琴接到这样一条短信。发短信的人叫王丽霞，阳原县人。

    郭宝琴已经几乎记不起王丽霞这个人，但王丽霞却始终记着郭宝琴及张家口汽车站“心心服务”班组的工作人员。

    3月4日8时30分，从阳原县乘坐班车到张家口的王丽霞，在车站等着换车到崇礼县时，她突然抽搐起来，面色苍白。邻座的乘客吓得不知所措。“心心服务”班组的工作人员白雪发现这一情况后，急忙向站务主任郭宝琴进行了汇报。

    一番询问后，郭宝琴获悉王丽霞在十多年前患过心脏病，之后她一直没有在意。而且由于走得匆忙，早点也没吃。郭宝琴急忙给她拿来了面包和热水，并给她递上了速效救心丸。渐渐地，王丽霞的病情好转，面色红润起来。

在重点旅客休息室，王丽霞呜呜地哭了起来，她说：“当时，我真害怕，怕死在这里。儿子还在上学，他需要我。”病情好转后，王丽霞返回阳原县。临走时，她激动地说：“郭主任，您给了我第二次生命，我们全家人忘不了您和车站的工作人员。”此时，郭宝琴和王丽霞一个泪眼婆娑，一个泪双行。

阿姨，就让我做您的干儿子吧！

“阿姨，谢谢您救我，就让我做您的干儿子吧。”离家出走的小虎（化名）拉着郭宝琴的手，央求道。

    这是发生在去年夏天的一件事。一天下午，9岁的小虎拿着一元钱要买去北京的车票。售票员胡彦飞立即意识到，这又是一名离家出走的小孩。她立即把这一情况向郭宝琴进行了汇报。郭宝琴赶到后，与小虎进行了一个多小时的交流，小虎警惕的心放松了。他说，下午上学时，他趁送他上学的家人不注意，刚一进校门就又溜了出来，准备到北京逛逛。等小虎说出家人的电话后，郭宝琴及时与他们取得联系。这时，家人和学校正在焦急地寻找小虎。然而，就在家人准备领着小虎回家时，他突然跪在郭宝琴的的面前，要认她为干妈。尽管相处只有几个小时，但小虎被车站工作人员打动了，他深深喜欢上了善解人意的郭宝琴。

“心心服务”提升服务水平

    张家口汽车站站长马爱宏介绍：张家口汽车站成立于1949年3月，隶属于张家口通泰运输集团有限公司，营运线路189条，日迎送旅客7000余人次，高峰时旅客达到11000余人次，营运车辆514部，日发班次492个，是华北地区重要客运枢纽之一。然而，以前汽车站的服务质量却一度令市民感到不满，站外喊客、拉客、倒客、甩客等现象层出不穷。针对这些问题，汽车站将企业文化建设提到全站工作的重要日程，成立了专门领导小组，开始制定和编写总站企业文化体系。2004年，该站确定了“心心服务”品牌，同时确立了“文化建站、品牌兴站”的理念，并成为全省第一个以客运站“心心服务”品牌注册的企业。

    马爱宏说：“心心服务”品牌推动了企业的发展；持续的班组文化建设，彻底改变了过去传统的服务方式。职工服务意识不断增强，由“等旅客”变为主动“接旅客”；由“等着问我”变为主动“我问旅客”；由“指挥管理”变为“服务管理”。从旅客进站、购票、候车、检票、上车、出站整个过程都能体现到全站员工的真情服务，每一个班组、班组的每一个细胞都播撒着车站“心心服务”理念的种子，“心心服务”品牌极   大地扩大了车站的知名度和美誉度。

    在“心心服务”大品牌的感召下，精心打造出一支集综合性、流程性、特色性、高标性于一体的体验式的“心心服务”班组。“心心服务”品牌调动了职工的主人翁精神和创新精神，激发了职工创先争优的责任感和爱岗敬业精神。仅今年以来，张家口汽车站救助离家出走及走失的儿童有20多人，为旅客找回遗失的钱包60多个、手机50多部、行包40多个。